Balanced Scorecard’ın Dört Boyutu

/ 30 Haziran 2016 / / yorumsuz

Balanced Scorecard’ın Dört Boyutu

DSK’nın Dört Boyutu

DSK işletme performansını dört boyutta incelemektedir. Bu boyutlar finansal boyut, müşteri boyutu, iç süreçler boyutu ve öğrenme ve gelişme boyutudur (Walker ve MacDonald, 2001: 365). Kaplan ve Norton’a göre (1999: 44) bu dört boyut dikilmiş ve giyilmeye hazır bir ceket olarak değil, bir kalıp veya şablon olarak değerlendirilmelidir. Dört boyutun tümünün de gerekli yeterli olacağı bir matematik teorisi yoktur. Bu dört boyut içinden sadece iki veya üç tanesini kullanacak işletmeler olduğu gibi, faaliyet gösterdikleri sektörün şartları ve işletmenin stratejisine göre bunlara bir veya daha fazla boyut ekleyecek işletmeler de bulunabilir. Örneğin Letza’nın (1996: 71) çalışmasında üç boyut yer almış ve bu üç boyut için Kaplan ve Norton’un kullandığından farklı isimler kullanılmıştır. Higgins ve Currie (2004: 304) çalışmalarında işletmelerde sosyal sorumluluğun öneminin arttığına dikkat çekerek, DSK’da sosyal sorumluluğu kapsayan, dört boyuta ek beşinci boyutun yer alması gerektiğini ileri sürmektedirler. Epstein ve Wisner (2001: 6) sonuç kartlarında dört boyuta ek olarak sosyal ve çevre boyutu isimli beşinci bir boyutun yer almasının gerekliliğini ileri sürmüşlerdir. Diğer taraftan bir ulaşım firması öğrenme ve gelişme boyutu yerine çalışan boyutu ismini vererek sonuç kartını hazırlamış ve kullanmıştır (Speckbacher ve diğ., 2003: 370). DSK’nın sağlık işletmelerine uygulandığı örneklerde müşteri boyutunun isim değiştirerek hasta boyutuna dönüştüğü görülmektedir (Pineno, 2002: 76). Fakat Kaplan ve Norton (1999: 44) genel olarak DSK’nın dört boyutunun birçok değişik sektör ve işletme için yeterli olduğunu saptadıklarını ifade etmektedirler.

Finansal Boyut:

Finansal ölçütler kısa dönem odaklı olması, geçmişe yönelik olması, stratejik uygulamaları desteklememesi, günümüz iş dünyasının gerçekleriyle uyuşmaması, işletmenin birçok bölümü ile ilgisiz olması ve işletmeleri bölümleşmeye sürüklemesi gibi nedenlerden ötürü eleştirilmektedir. (Otley, 1999: 363; Palmer, 1992: 186, Spicer 1992: 3). Bu eleştirilere karşın finansal ölçütler olmadan bir sonuç kartı tasarlamak  mümkün  değildir.  Yakın  zamanda  yapılan  bir  çalışmada     işletmelerin %49’nun finansal ölçütleri diğer ölçütlerden daha önemli gördükleri sonucuna ulaşılmıştır (Niven, 2002: 117). Bu nedenle finansal boyut DSK’da yer alan diğer boyutların amaç ve ölçütleri için odak noktası niteliği taşımaktadır (Amaratunga ve diğ., 2000: 71).

Geçmişte yapılan işlerin ve bu olaylarla ilgili mevcut durumun ölçülebilen ekonomik sonuçlarını özetlemede finansal ölçütler çok yararlı olduğu için DSK finansal boyutu olduğu gibi muhafaza etmektedir (Kaplan ve Norton, 1999: 33).  Bundan ötürü DSK finansal amaçları açık ve anlaşılır bir şekilde ifade etmekte ve işletmelerin büyüme, sürdürme ve sonuçları alma gibi yaşam süreçlerinin her farklı dönemi için özel finansal hedefler belirlemesine yardımcı olmaktadır (Ölçer, 2005: 93). Finansal ölçütler işletmenin büyüklüğüne, faaliyet gösterdiği sektöre ve kendi koşullarına göre belirlenmektedir (Bean ve Jarnagin, 2002: 56). Bu ölçütler genellikle karlılık, büyüme, net gelir, satışlarda artış, nakit akımı ve ekonomik katma değer gibi performans göstergelerine odaklanmaktadır (Hornsby ve Baxendale, 2001: 5). İşletmelerin kullanacakları finansal amaçlar ve ölçütler işletmenin firma yaşam döngüsünün (büyüme, tutundurma, olgunluk gibi) hangi aşamasında bulunduğuna bağlı olarak farklılık gösterebilmektedir (Hornsby ve Baxendale, 2001: 5). Henüz  tutundurma aşamasında bulunan bir işletme için satışların durumu ve nakit akışı gibi finansal ölçütler önemli iken olgunluk döneminde faaliyet gösteren bir işletme için karlılık, net gelir vb. finansal ölçütler daha önemli olabilmektedir.

Kamu Kurumlarında Finansal Boyut

Kar değil, hizmet odaklı örgütler olarak kamu kurumlarında finansal boyut, halkın vergilerinden oluşan kaynakların etkin ve verimli kullanılması, israftan uzak durulması, kaynakların kurumsal misyona ve kamu hukukuna uygun şekilde kullanılması, nerede ve nasıl kullanıldığının hesabının verilmesi, şeffaf ve sorumlu bir yönetim anlayışının sergilenmesini biçiminde gerçekleşir.

Müşteri Boyutu:

DSK’nın müşteri boyutunda finansal boyuttaki hedeflerin gerçekleştirilebilmesi için gerekli amaçlar ve bu amaçların değerlendirilmesinde kullanılacak performans ölçütleri belirlenmektedir. Müşteri boyutunda öncelikle işletmenin ilgili biriminin rekabet etmeyi planladığı pazardaki müşteri kitlesi ve ürün sunacağı pazar bölümleri tespit edilmektedir. Sonra işletme stratejisini sonuç kartının müşteri boyutuna yerleştirmek için her işletme birimi yöneticisi kendi bölümüne uygun müşteriye dayalı hedefler belirlemelidir. Böylelikle müşteri boyutunda ilk olarak işletmenin rekabet edeceği müşteri ve pazar kesimlerini tanımlanmakta, daha sonra bu hedef kesimlerde işletmenin göstereceği performansın değerlendirileceği hedefler ve performans ölçütleri belirlenmektedir (Kaplan ve Norton, 1999: 33). Müşteri  boyutunda belirlenecek olan performans ölçütlerinin finansal boyuttaki hedefleri destekleyecek nitelikteki ölçütler arasından seçilmesi yöntemin başarısını etkile- mektedir. Çünkü McAdam ve Walker’a göre (2003: 878) DSK yöntemi müşteri memnuniyetine odaklanarak karlılığı arttırmayı hedeflemektedir.

Kamu Kurumlarında Müşteri/Vatandaş/Paydaş Boyutu

Özel sektördeki müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramlarının yerini kamuda yurttaş (vatandaş) ve yurttaş memnuniyueti almaktadır. Müşteri odaklı yönetimin yerini de yurttaş odaklı yönetim kavramının alması gibi… Kamu yönetiminde yurttaşlara da değil, yine kendisi gibi kamunun bir bir kurumuna veya sivil toplum örgütlerine hizmet sunan veya stratejik hedeflerini gerçekleştirme aşamasında diğer kurumlarla işbirliği yapan kurumlar için söz konusu paydaşlar da bir çeşit müşteri gibi düşünelebilir.

İç Süreçler Boyutu:

Finansal boyutta ve müşteri boyutunda hedeflerin ve ölçütlerin belirlenmesinden sonra sıra bu hedeflerin gerçekleştirilebilmesi için işletme içerisinde nelerin yapılabileceğini belirlemeye gelmiştir (Bean ve Jarnagin, 2002: 56). Sonuç kartının iç süreçler boyutu finansal boyutta ve müşteri boyutunda yer alan hedefleri başarmak için gerekli süreçlerin ve ölçütlerin belirlenmesine odaklanmaktadır (Amaratunga ve diğ., 2000: 71).

Bu boyutta yöneticiler işletmenin hangi önemli iç işleyiş yöntemlerini geliştirmesi ve mükemmel hale getirmesi gerektiğini belirlemektedir. Bu yöntemler işletmenin hedeflenen pazar kesimlerindeki müşterileri çekecek ve muhafaza etmeyi sağlayacak değerler sunmasını ve hissedarların finansal kar beklentilerini karşılamasını sağlamaktadır. (Kaplan ve Norton, 1999: 34). Bu nedenle iç süreçler boyutunda yer  alan verimlilik, süreç zamanı, kalite, maliyet, yeni ürün sunumu gibi ölçütler müşteri tatmini ve işletmenin finansal amaçlara ulaşmasında en fazla etkisi olan iç işleyiş süreçlerine odaklanmaktadır (Gentia, 1998: 6). İç süreçler boyutu performans ölçümünde geleneksel sistemler ile DSK arasındaki temel iki farkı da ortaya koymaktadır. Bunlardan birincisi mevcut yöntemler maliyet, kalite ve zamanı baz alan ölçütleri düzeltmeye önem verirken, DSK’nın işletmenin müşteri ve finansal amaçlarını elde edebilmesi için mükemmel bir şekilde uygulaması gereken yeni yöntemler ve işlemler belirlemesine olanak sağlamasıdır. İkincisi ise ‘yenileme’ sürecinin iç süreçler boyutuna dahil edilmesidir. İşletmeler DSK uygulamasındaki yenileme işlemi ile müşterilerin yeni gelişen ve henüz ortaya çıkmamış ihtiyaçlarını araştırıp, bu ihtiyaçları karşılayacak ürün ve hizmetler geliştirebilirler (Ölçer, 2005: 95).

Kamu Kurumlarında İç Süreç(ler) Boyutu

Kamu kurumlarında da yurttaşlara verilen hizmetlerle ilgili sürekli iyileştirmeler hedefleyen bir iş sürecinin oluşması önemlidir. Bu da katı hiyerarşik yapılanma ve işleyiş yerine iletşim kanallarının aşağıdan yukarıya da açık olduğu, çalışanların fikir ve katkılarını rahatça ifade edebildikleri, yurttaş taleplerinin ve şikayetlerinin yukarıya iletilebildiği katılımcı ve yurttaş odaklı bir kurum kültürünün benimsenmiş ve egemen olmasına bağlıdır.

Öğrenme ve Gelişme Boyutu:

DSK’nın dördüncü boyutunda işletmenin uzun dönemli başarı ve gelişim için gerekli alt yapısı oluşturulmaktadır. Bu boyutun en baskın unsuru işletmelerin hissedarları için gelecekte değer oluşturma  kapasitesine sahip olup olmadığıdır (Amaratunga ve diğ., 2000: 71). İşletmelerde kurumsal eğitim ve gelişim üç ana kaynaktan elde edilir: insanlar, sistemler ve işletme içi yöntemler. DSK’da yer alan finansal, müşteri ve iç süreçler boyutları insanların, sistemlerin ve yöntemlerin mevcut performansları ile işletmenin ileriye doğru bir atılım yapmasını sağlayacak performans gereksinimleri arasında büyük bir fark olduğunu ortaya koyacaktır. İşletmeler bu farkı kapatmak için çalışanlarına yeni yetenekler  kazandırmak, bilgi teknolojisi ve bilgi sistemlerini zenginleştirmek, işletme içi yöntem ve programları uyumlu ve çalışır hale getirmek zorundadır. Bu amaçlar DSK’nın öğrenme ve gelişme boyutunda yer almaktadır (Kaplan ve Norton, 1999: 37; Walker ve McDonald, 2001: 365).

 

Yorum yaz